長野県長野市・松本市ウェブ制作事業部 コンサルティングFIRM

Webブランディングを高めるには、マーケティングの世界では、インターナルという言葉があるように

約800億円でAmazonに買収されたことでさらに有名なったザッポスの企業文化はサービスを視点として始まっている。ザッポスは1999年、ニック・スウィンマーンによって創業。投資ファンドをしていたトニー・シェイに出資を依頼したことから、トニーが経営に参加した。そのトニー・シェイは、「企業文化とブランディングはコインの裏表」と言っている。そして、「企業文化が育めば、自ずと利益がついてくる」とも言っている。この話を信じるとWebブランディングを高めるには、マーケティングの世界では、インターナルマーケティング戦略を実践することをWebで表現するということがWebでブランディングを行い成果へ目標を達成する近道ではないだろうか?

WEB ATF nagano/matsumoto

インターナルマーケティングとは

「従業員向けにマーケティングを行っていないと、顧客満足度が下がってしまう」可能性があると言いましたが、この因果関係は「サービス・プロフィット・チェーン」というフレームワークで説明できます。

顧客満足度が高まる?インターナル・マーケティングとは
顧客サービスを極め、Amazonに白旗を振らせた靴のネット通販会社Zappos(ザッポス)

社員が好きなことを行って幸せを感じていることをWeb表現する

Webサイト制作になると自社の強みでコンテンツを作成する。当サイトも同様だが、これを実社会のコミュニュケーションに置き換えると「自慢話」。実績も同様である。更に続く、商品紹介やサービス紹介はコンテンツではなく「独り言」になってしまいます。どのように顧客の声を聞くのか、という問題にはフォーカスしていない。というよりもWeb運営者は発信者である以上、別のツールを開発しなければ、顧客の声は、アクセス解析で聞き取るしかWebには手段がない。もちろん、お問合せや資料請求では行えても、「自慢話」「独り言」を続けている弊社のサイトも含むほとんどのWebサイトでは不可能となる。

このブログのような理屈より、元気で明るい社員の画像の方が企業文化は高まる

ザッポスのECサイトのお問合せには、通常、見つけにくいところに隠す電話番号をWebサイトの目立つところに表示して、電話での会話時間を制限しない対応をしている。また、利益を度外視したサービスを提供している。つまり、通常ではやらないことをして、顧客から「ワオー」と言わせることにフォーカスをしている。マニュアルより企業文化の中で働く社員個人個人に判断・対応を任せている。つまり、理屈ではなく。感情に訴えた訴求をしているのです。理屈ばかり言っている私のような人間は、「理屈っぽい」と嫌われる。それより、人の話に耳を傾ける笑顔の人は好まれる。この実社会とWebを私は同一だと考えるのです。口先だけではない「お客様のため」が実践されるのです。

感動や楽しいがみんな好きなのです。そして、そんな会社の文化がブランド化されるのです

ロゴマークやネーミング・サービスなどブランディングの要素はたくさんあります。そんなことのベースには、「感動」「楽しい」「努力」・・・などが人が好む要素をアピールする必要があります。ベスト8になった日本代表のラクビーチームも昔の話の外のような弱さから、努力で挑戦する姿が日本人のナンチャッテラクビーファンの気持ちを掴んだように、1位でなくても良いのです。ブランディングを行うには、顧客から「ワオー」もらえる、「そこまでやるの?」をWebでアピールする必要があります。